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                 质监所简介
                海口市旅游质量监督管理所
                来源: 作者: 时间:2018/8/2
                一、海口市旅游质量监督管理所概况
                  为加强对旅行社服务质量的监督和管理,保护旅游者的合法权益,根据《旅行社管理条例》和国家旅游局的有关规定,海口市旅游局于1997年4月正式成立海口市旅游质量监督管理所。2002年海口市机构编制委员会正式下文将海口市旅游质量监督管理所定位正科级事业单位,人员编制8名;2006年经海口市编办批复,增挂海口市旅游稽查支队牌子,实行一套人马两块牌子办公,机构级别和人员编制维持不变;2007年经海口市人事劳动保障局复函同意海口市旅游质量监督管理所列入参照公务员法管理范围。
                  海口市旅游质监所的主要工作包括:(一)按规定受理各类旅游投诉和举报,保护旅游者和旅游经营者的合法权益。自成立以来,海口市旅游质监所始终坚持“以事实为依据,以法律为准绳”的原则,实行全年24小时工作值班制度,严格按照规定的时限和程序,认真及时地处理旅游者的投诉,做到有诉必理、有理必复。(二)根据海口市旅游发展委员会的委托授权开展旅游市场执法检查,对违反旅游行政管理秩序的行为人实施行政处罚,并监督行政处罚的执行。接受委托授权后,海口市旅游质监所在市旅游委的大力支持下,联合其他部门执法人员开展常态性的高密度旅游市场检查。
                  海口市旅游质监所成立十三年来始终坚持以“服务”为宗旨,以维护旅游市场秩序、优化旅游环境为根本出发点,以质量监管为主要手段,建立和完善由市旅游质监所、旅行社服务质量监督检查机构和游客监督员等三个层次构成的全方位旅游质量监督管理体系,强化和完善旅游市场执法与质量监督职能,营造了安全、优质、温馨、宽松的旅游市场氛围,促进了旅游服务质量的提升,维护和保障了旅游者和旅游经营者的合法权益。
                    二、海口市旅游质监所各职能部门及其工作职责
                  (一) 投诉室
                  负责旅行社质量保证金案件的审理;受理旅游投诉、举报;负责旅游服务质量相关业务、法律及法规的培训。
                  (二) 稽查室
                  负责旅游服务质量的监督与管理;开展旅游市场专项整治;查处违法违纪案件;实施行政处罚。
                  (三) 办公室
                  协助处理日常工作;负责内外联络、协调;负责电文处理、文秘档案及人事、劳动、财务管理工作;制定内部规章制度并组织实施。
                    三、工作制度
                  (一)加强政治、业务学习,确立服务意识,不断提高政策理论水平和业务工作能力,接受海口市旅游发展委员会的领导及监督和上级质监所的业务指导。
                  (二)“以事实为依据,以法律为准绳”,廉洁自律,坚持原则,依法办案,公正执法,树立务实高效的工作作风。
                  (三)提倡严肃认真的工作态度,不断提高办事效率。承办事项要分清主次缓急,合理安排。对审理的案件应按规定在时限内及时处理。 
                  (四)对于重大疑难案件,及时上报并由质监所集体研究处理。
                  (五)发扬团结协作精神,正确处理好内外事务。顾全大局,立足长远,有理有利有节地处理好各种工作的关系。
                  (六)本所实行所长负责制,全所人员须服从工作分配,做好本职工作,按时完成交办的任务。
                  (七)自觉遵守规章制度,保持正常良好的工作秩序,按时上下班,坚持请销假。
                  (八)严格遵守保密规定,处理的案件及投诉(举报)人的情况未经领导同意,均不得向无关人员泄密。
                    四、工作职责
                  (一)根据国家颁布的法律、法规和行政规范开展工作。
                  (二)全面受理本辖区内的旅游投诉案件及上级质监所交办的案件,保护旅游者、旅游经营者的合法权益。
                  (三)本着“以事实为依据,以法律为准绳”的原则,负责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理。
                  (四)开展旅游市场检查,加强旅游服务质量的监督与管理,维护旅游市场秩序。
                  (五)根据市旅游委的委托授权,对违反旅游行政管理秩序的行为人实施行政处罚,监督行政处罚的执行。
                  (六)对旅游企业单位进行旅游服务质量相关业务、法律及法规的培训。
                  (七)定期向市旅游委、省质监所提交工作报告、意见和建议。 
                  (八)认真完成市旅游委和上级质监所交办的其他任务。
                    五、文明服务规范
                    为进一步加强海口市旅游质量监督管理所精神文明建设,增强服务意识,提高服务质量和服务水平,制定本规范。
                    (一) 服务态度
                    1、 坚持使用文明用语。在工作中,严格要求自己,做到“三个一”,即:一颗爱心、一张笑脸、一腔热情。文明热情,礼貌待人,准确使用“您好”、“请进”、“谢谢”等文明用语。
                  2、坚持文明办公。工作期间热情接待前来办事、咨询人员,接待来访要做到主动站立热情打招呼,热心耐心问事情,清楚讲解不马虎,努力为办事人员排忧解难,坚决克服“三难”即:门难进、脸难看、事难办。
                   3、首问责任
                  (1)本规范所称首问责任人是指有关人员前来办事或来电询问、反映情况、举报,第一位接受询问或接听电话的工作人员。
                  (2)首问责任人要热情接待来所办事或来电询问的人员,负有为其服务的责任。接听电话要做到铃响三声,必有应声,先说您好,再问事情。
                  (3)来访、来电人员咨询的事项,首问责任人在听清问讯后,凡属我所职责范围内的,要认真解答,特别是对政策的解释要清晰,不能简单以“不知道”、“不归我管”等为由推脱或敷衍问讯者。对所问事项不清楚的,应及时将电话转接给相关处室的工作人员。所问事项不属于我所职责范围的,首问责任人要主动告知来访、来电人员承办的部门及其联系电话。 
                  (4)有关人员来电反映情况或举报的,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,转相关处室跟踪办理。
                    (5)坚持廉洁服务。落实党风廉正建设制度和各项规定,实行工作制度、工作程序、办事手续、办理时限、接受群众监督的“四公开、一监督”制度。 
                  (二) 服务效率
                  1、严格遵守旅游法律、法规,依法办事,认真落实旅游投诉审理和旅游市场监督检查的各项工作,做到不拖拉、不扯皮、不刁难、不贻误,提高办事效率。 
                  2、热情接待来信来访。对职权范围内直接受理的来访、来信,应认真负责,在规定时限内及时处理。对需要前来办理有关手续的,要一次性明确告知办事条件(所需材料、手续及办理程序等)。对不符合政策规定或缺少相关手续的,要一次性对其讲明政策和原因。凡在职权范围以外的,做好转办解释工作。
                  3、投诉人来访、来电,工作人员不能以下班时间到等理由拒绝或终止受理。以便民为原则,提供优质、高效、快速的服务,做到上级满意、基层满意、群众满意。
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